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反饋問題(ti)(ti)數(shu)量(liang)(liang)較多，反映質量(liang)(liang)信息完整清(qing)楚，整改效(xiao)果得(de)到客(ke)(ke)戶認可(ke)……近日(ri)，客(ke)(ke)戶服務(wu)部江仁君、張(zhang)昌森、楚永成(cheng)、曾維春、張(zhang)文雨因積極服務(wu)市場、主動發現問題(ti)(ti)、充分展(zhan)現并發揚可(ke)信賴文化(hua)，獲得(de)“質量(liang)(liang)問題(ti)(ti)提報優(you)秀案(an)例”獎勵。就讓我們(men)一起(qi)走(zou)近他們(men)，聽(ting)聽(ting)他們(men)是如何堅持(chi)以客(ke)(ke)戶為中心(xin)，時刻把(ba)客(ke)(ke)戶掛在心(xin)上。

 江仁君：讓客戶滿意(yi)就是(shi)我(wo)們的(de)宗旨

“讓客戶滿意就是我們的宗旨，無論是否在保修期內。”江仁君說，“只要客戶有需求，我們都要竭盡所能地滿足。”

讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意的(de)(de)前(qian)提(ti)是服(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員必須要(yao)堅持以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中心(xin)。如(ru)(ru)何堅持以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中心(xin)呢(ni)？江仁君說(shuo)，售前(qian)，服(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員要(yao)提(ti)前(qian)了解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)，如(ru)(ru)運(yun)行線(xian)路的(de)(de)路況信息、運(yun)行里程等，和客(ke)戶(hu)(hu)(hu)保持溝(gou)通(tong)，積極聽取客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)反饋意見，結合自(zi)身(shen)的(de)(de)專業(ye)和經驗(yan)提(ti)出建議(yi)，更(geng)好地(di)滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)。售后(hou)，服(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員還要(yao)步(bu)步(bu)緊(jin)跟，如(ru)(ru)通(tong)過駕駛培訓、維修培訓以及車(che)輛上線(xian)保障等措施提(ti)高金龍客(ke)車(che)產品及服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)可信賴度。

要(yao)讓客戶滿意，服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員還必須擁有真才干(gan)和硬本(ben)事。“服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員要(yao)具備超強執行(xing)力、較強的維修技能(neng)，更要(yao)有服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識。”江仁君特別(bie)強調(diao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，“新(xin)車(che)(che)上線保(bao)障時，我們服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員就應該做排(pai)頭兵，客戶車(che)(che)輛發(fa)班前必須到停車(che)(che)場(chang)，車(che)(che)輛收班后確認沒有問題才能(neng)下班。這樣(yang)才能(neng)保(bao)障車(che)(che)輛順利運行(xing)，客戶才能(neng)踏實放心。”

正是擁有以客戶為(wei)中心(xin)(xin)的(de)(de)初心(xin)(xin)、讓客戶滿意的(de)(de)決(jue)心(xin)(xin)，僅(jin)2020年，江仁(ren)君(jun)就針(zhen)對(dui)服務區域內(nei)新增的(de)(de)全新車(che)型6601反饋了26條質量信息，9條合理化(hua)建議。針(zhen)對(dui)這些(xie)問(wen)題，江仁(ren)君(jun)對(dui)內(nei)積極(ji)和(he)技術及品管(guan)部(bu)門保持溝通，反饋車(che)輛問(wen)題并進行優化(hua)改進；對(dui)外，江仁(ren)君(jun)組織客戶進行駕駛(shi)操作培訓及簡單的(de)(de)故障處理，并組織電工熟悉(xi)車(che)輛電路布(bu)置，做(zuo)到快速解(jie)決(jue)故障。

 楚永成：724不打烊，152必到達(da)

2003年入(ru)職(zhi)金龍，楚永成已經(jing)在金龍服(fu)務(wu)了18年。對于可(ke)信賴文化，他有著(zhu)深刻的理(li)解(jie)，“可(ke)信賴文化在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)中非常(chang)重要(yao)，只有和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)建立了良好的可(ke)信賴的伙伴(ban)關系，才(cai)能維護好和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的合(he)作關系。”他認為，服(fu)務(wu)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是關系服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)生死存亡的問題，“服(fu)務(wu)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)存在的唯一理(li)由(you)。如(ru)果客(ke)(ke)戶(hu)(hu)都丟失了，那服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)也就失去了存在的價值。”

楚永(yong)成有著豐富的(de)工(gong)作經驗(yan)，他(ta)總(zong)結做(zuo)(zuo)好服務工(gong)作必(bi)須做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)(dao)以下(xia)幾點：一(yi)、爭取和客戶(hu)建立可信賴的(de)伙伴關系；二、以客戶(hu)為中心，重(zhong)視客戶(hu)的(de)每一(yi)個(ge)訴(su)求，客戶(hu)服務無小(xiao)事，客戶(hu)的(de)每一(yi)個(ge)訴(su)求都(dou)(dou)很重(zhong)要(yao)；三(san)、積極為客戶(hu)解決車(che)輛故障，嚴(yan)格(ge)遵守公司的(de)“龍悅(yue)服務”要(yao)求——724不打(da)烊，152必(bi)到(dao)(dao)(dao)達。“724不打(da)烊是指(zhi)7天(tian)*24小(xiao)時(shi)/天(tian)都(dou)(dou)要(yao)為客戶(hu)提供服務；152必(bi)到(dao)(dao)(dao)達是指(zhi)客戶(hu)提出(chu)的(de)需(xu)求必(bi)須15分鐘內(nei)做(zuo)(zuo)出(chu)回(hui)應，必(bi)要(yao)時(shi)2小(xiao)時(shi)內(nei)必(bi)須到(dao)(dao)(dao)達現場。”楚永(yong)成解釋到(dao)(dao)(dao)。

在工(gong)作中，楚永成嚴(yan)格遵(zun)守質量(liang)問題(ti)(ti)反(fan)饋的(de)“三現原則（現場、現物、現狀）”，用(yong)戶反(fan)饋的(de)每個(ge)(ge)質量(liang)問題(ti)(ti)都(dou)到現場調查，反(fan)映真實的(de)故障(zhang)情況，還會附(fu)上故障(zhang)原因分析、初步處理方案(an)及后續(xu)整改(gai)建議。他依據公司整改(gai)方案(an)積極整改(gai)車輛質量(liang)問題(ti)(ti)，向公司反(fan)饋整改(gai)效果，每一個(ge)(ge)問題(ti)(ti)都(dou)做(zuo)到“閉(bi)環”處理。

 在金龍公司18年的(de)(de)工作中，楚永(yong)成還算順(shun)利，當然也會(hui)遇(yu)到(dao)一些棘手的(de)(de)事情。遇(yu)到(dao)困難(nan)時，他總會(hui)想起公司的(de)(de)“負壓車精神(shen)”。“人生和工作不可(ke)能總是一帆(fan)風順(shun)，總會(hui)遇(yu)到(dao)這樣那(nei)樣的(de)(de)問題(ti)，這就需要我們發揚公司的(de)(de)‘負壓車精神(shen)’，積(ji)極努力想辦(ban)法解決問題(ti)，總之，要永(yong)遠相信辦(ban)法總比困難(nan)多。”

張昌森(sen)：服務客戶必須主動(dong)出擊

在工作中該如何發揚(yang)可信賴(lai)文化？張昌森(sen)說(shuo)，作為駐外(wai)服(fu)務(wu)的(de)一員(yuan)，要用(yong)專業的(de)技能、服(fu)務(wu)的(de)態(tai)度主動(dong)接近客(ke)戶，服(fu)務(wu)客(ke)戶，讓客(ke)戶認可金龍品牌，并(bing)產生信賴(lai)感。

想要(yao)了(le)解客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶、服(fu)務(wu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶，必須(xu)主動(dong)出擊(ji)。張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)經常走訪(fang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶。有(you)(you)一(yi)(yi)次，得知(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶想要(yao)了(le)解新能(neng)源知(zhi)識(shi)，張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)趕緊帶上資料，詳細向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶講解新能(neng)源車輛(liang)的(de)優勢、工作原理等(deng)。當客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶對(dui)車輛(liang)性能(neng)有(you)(you)疑問(wen)時，張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)會主動(dong)邀請客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶一(yi)(yi)起試車，然后針(zhen)對(dui)問(wen)題解答或(huo)者給予(yu)優化處理。張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)特別提(ti)到，作為服(fu)務(wu)人員(yuan)，必須(xu)考慮(lv)服(fu)務(wu)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶產生的(de)影響(xiang)(xiang)，“比如說，車輛(liang)拋(pao)錨問(wen)題，這直接影響(xiang)(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶運(yun)營(ying)”。針(zhen)對(dui)這樣(yang)(yang)的(de)問(wen)題，張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)說，首(shou)先一(yi)(yi)定要(yao)全力處理、協調，首(shou)先保(bao)障客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)正(zheng)常營(ying)運(yun)，必須(xu)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶感覺(jue)到服(fu)務(wu)人員(yuan)是和他(ta)們在一(yi)(yi)條戰(zhan)線上的(de)。工作中難免(mian)遇到棘手(shou)的(de)事情。遇到這種情況，張(zhang)(zhang)昌(chang)(chang)(chang)森(sen)強調，首(shou)先是充分(fen)溝通(tong)。“要(yao)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶知(zhi)道(dao)我(wo)們正(zheng)在采(cai)取的(de)措施、當前(qian)的(de)問(wen)題及進度以(yi)及后續(xu)采(cai)取的(de)措施，這樣(yang)(yang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶才能(neng)知(zhi)道(dao)我(wo)們服(fu)務(wu)力量始終在努(nu)力。”當然，服(fu)務(wu)人員(yuan)也要(yao)和銷售(shou)保(bao)持溝通(tong)、公司內(nei)部保(bao)持溝通(tong)，一(yi)(yi)起全力解決。

駐(zhu)外售(shou)后(hou)，異地他鄉，一(yi)個人要(yao)面對服(fu)務區域大(da)、車輛(liang)保有(you)量多等(deng)種種問題，張昌森有(you)時難免感嘆單(dan)槍匹(pi)馬、孤軍奮戰(zhan)。這(zhe)時，他就(jiu)會想(xiang)起(qi)(qi)公司(si)一(yi)直提倡的“負壓車精(jing)神”，就(jiu)會激發(fa)起(qi)(qi)內心主動擔(dan)當、敢為人先的勇(yong)氣(qi)。“越是(shi)條件困(kun)苦，越不(bu)能后(hou)退，不(bu)能拋(pao)棄(qi)，不(bu)能放棄(qi)。”張昌森說，“一(yi)想(xiang)到(dao)公司(si)、同事也是(shi)和我(wo)在一(yi)起(qi)(qi)全(quan)力(li)奮戰(zhan)，就(jiu)會重整旗(qi)鼓(gu)，執戟(ji)再戰(zhan)！”

張文雨(yu)：遇事不能(neng)退縮，必須第一(yi)時間趕(gan)赴(fu)現場

談到(dao)獲(huo)得質量獎勵，張文(wen)雨顯得很平(ping)靜， “問(wen)題(ti)反(fan)(fan)饋、整改這本就(jiu)是我們的工(gong)作(zuo)，在(zai)現場盡量詳實地拍攝能(neng)反(fan)(fan)映問(wen)題(ti)故(gu)障(zhang)照(zhao)片，質量問(wen)題(ti)通過微信(xin)群、MQI進行反(fan)(fan)饋。” 但談到(dao)外服工(gong)作(zuo)，張文(wen)雨卻說了一句(ju)擲(zhi)地有聲的話：“迎難而(er)上(shang)，負壓(ya)前行，這也是‘負壓(ya)車(che)精神’的一種體現。”

“做一個(ge)好的外服其實(shi)很難，專業(ye)技能和溝通(tong)(tong)能力(li)尤為(wei)重(zhong)要，還有耐心是必(bi)不可少的。”張文(wen)雨(yu)說，“外服人員必(bi)須(xu)擁有這些(xie)技能，才能讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)信賴。只有取得客(ke)(ke)戶(hu)的信任(ren)，才能有效地解決問題。”關于(yu)技能提升(sheng)(sheng)(sheng)，張文(wen)雨(yu)也(ye)有自己的辦法(fa)。溝通(tong)(tong)技巧(qiao)和專業(ye)技能提升(sheng)(sheng)(sheng)主要在實(shi)踐(jian)中(zhong)積累，也(ye)可以通(tong)(tong)過閱讀相關書籍及參加公司(si)培訓(xun)來提升(sheng)(sheng)(sheng)。

外服(fu)工作經(jing)常會碰(peng)到(dao)(dao)棘手的(de)問題，張文雨的(de)處(chu)理經(jing)驗是，遇事不(bu)能退縮，不(bu)管如何，人(ren)必須第一時間(jian)趕到(dao)(dao)現(xian)場(chang)，和(he)客戶(hu)面(mian)(mian)對(dui)面(mian)(mian)溝通。“棘手客戶(hu)大部分(fen)是因為沒(mei)有安全(quan)感，出了問題怕(pa)沒(mei)人(ren)管。”張文雨特別指出，“快(kuai)速到(dao)(dao)達現(xian)場(chang)可以提(ti)升信(xin)任感，面(mian)(mian)對(dui)面(mian)(mian)溝通也會大大提(ti)升溝通效率及效果。”到(dao)(dao)達現(xian)場(chang)了解情況(kuang)后(hou)，外服(fu)人(ren)員(yuan)要迅(xun)速提(ti)出合理的(de)處(chu)理方案(an)，并(bing)耐心和(he)客戶(hu)洽談(tan)處(chu)理細節。他提(ti)到(dao)(dao)，外服(fu)人(ren)員(yuan)必須在不(bu)損害公司利(li)益前提(ti)下盡量滿足客戶(hu)訴求，“用最少的(de)錢辦客戶(hu)最滿意的(de)事”。

曾維春：用“三好”標(biao)準做好服務工作

曾維春把客(ke)(ke)戶(hu)(hu)奉為“衣食(shi)父(fu)母”，他說，只有(you)服(fu)務好(hao)每(mei)一(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)才會再(zai)次購買我們的產品，我們才有(you)生存(cun)的空間。只有(you)服(fu)務好(hao)每(mei)一(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、獲得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)認可，服(fu)務人員(yuan)才有(you)存(cun)在的價值和(he)意義(yi)！

當然，客戶對曾維春(chun)而言，并(bing)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是“衣食(shi)父母(mu)”，“我(wo)更(geng)希望(wang)和他(ta)(ta)們成為朋友、伙伴。”曾維春(chun)說，“就是可信賴文(wen)化(hua)里(li)提(ti)倡的(de)可信賴的(de)伙伴關(guan)系。” 他(ta)(ta)對售(shou)后服務進(jin)行(xing)重新定義——服務好(hao)客戶、溝通好(hao)銷售(shou)、監督(du)和管理好(hao)服務站。曾維春(chun)一(yi)直用這“三好(hao)”要(yao)求(qiu)自己和團隊(dui)里(li)的(de)每(mei)一(yi)個員工。此外(wai)，他(ta)(ta)還要(yao)求(qiu)員工做好(hao)客戶檔(dang)案(an)，并(bing)進(jin)行(xing)實時更(geng)新。

曾(ceng)維(wei)春要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)自(zi)己和員(yuan)工每(mei)兩個月內要(yao)(yao)走(zou)訪一(yi)次(ci)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，積(ji)極(ji)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)交流，主(zhu)動了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)，向(xiang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供一(yi)些力所能及的(de)協助與關(guan)懷，和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)成為真(zhen)正的(de)朋友。曾(ceng)維(wei)春分享(xiang)了搭建可(ke)信賴的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)伙伴關(guan)系的(de)秘(mi)訣，首(shou)先，要(yao)(yao)具(ju)備(bei)專業知(zhi)識，同時要(yao)(yao)“邁開腿、張開嘴”，在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)(yao)的(de)時候出(chu)現在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)面(mian)前為他(ta)排憂解難。對(dui)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)問題(ti)(ti)要(yao)(yao)以積(ji)極(ji)的(de)心態面(mian)對(dui)，及時向(xiang)公(gong)司反(fan)饋并跟(gen)蹤至問題(ti)(ti)徹底解決。

說到獎勵，曾(ceng)維春(chun)很謙(qian)虛，“我(wo)(wo)只(zhi)是(shi)把(ba)每(mei)一件常(chang)規的工作(zuo)(zuo)做好而已，這都是(shi)我(wo)(wo)本職工作(zuo)(zuo)。”

疫(yi)情期(qi)間，曾(ceng)維(wei)春也(ye)對公司(si)可信賴(lai)文化和“負(fu)(fu)壓(ya)車(che)精神(shen)”有了(le)更深刻的(de)理解，“‘負(fu)(fu)壓(ya)車(che)精神(shen)’就(jiu)(jiu)是激發(fa)自身(shen)最大的(de)潛(qian)能(neng)，去完成(cheng)一些平時認為無(wu)法完成(cheng)的(de)事(shi)情。”今年疫(yi)情爆發(fa)，公司(si)積極響(xiang)應國家號(hao)召，推出“六脈(mo)神(shen)劍(jian)”相(xiang)關防疫(yi)產(chan)品，這就(jiu)(jiu)是跨行(xing)(xing)業的(de)潛(qian)能(neng)開(kai)發(fa)。曾(ceng)維(wei)春說(shuo)：“我們以企(qi)業為中(zhong)心，充(chong)分相(xiang)信領(ling)導(dao)、相(xiang)信同(tong)事(shi)，為了(le)一個共同(tong)的(de)目(mu)標不折不扣(kou)地(di)去執行(xing)(xing)，這就(jiu)(jiu)是可信賴(lai)文化、這就(jiu)(jiu)是負(fu)(fu)壓(ya)車(che)精神(shen)！”