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8月“2019金龍品質革命”拉開序幕，吹響“堅決打贏品質攻堅戰”的號角。三個月來，品質革命在各體系如火如荼開展，國內營銷體系圍繞品質提升，強意識、抓落實、正風氣，把品質革命堅決執行到底的態度貫穿到每項工作中。 

深入宣貫“對外八條服務承諾”

根據劉志軍總經理在8月10日給全體市場將士視頻講話的布置要求，國內營銷公司推進對外部服務承諾工作。“對外服務承諾”歷經近兩個月四次版本修訂，形成具有金龍服務特色的“支持國內市場的若干條措施”，作為對所有內勤的工作要求和工作部署，并針對“8條承諾”不斷督查，拴住“牛鼻子”，抓好宣貫，強化督查，轉變工作作風，回應市場關切。參照文件規定，國內營銷公司各內勤部門主管依規貫徹本部門內勤的信守服務承諾，讓內勤更有力地支持市場一線，切實能做一線堅實可靠的后盾。

9月26日《國內營銷公司對外八條服務承諾書》獲批后，營銷體系六個內部職能部門就陸續針對全員展開宣貫，集中學習《國內營銷公司對外八條服務承諾書》，并舉行全員服務承諾簽名。

各部門主管詳細講解了承諾書所涉及的工作內容、要求和標準，并分析了如何嚴格按承諾書的內容與各崗位對標。特別強調的是，本次八條對外服務承諾書設置具體監督考核機制，內部的各項服務工作均接受外部的監督和投訴。投訴事件經查證核實后，對相關人員及其課室主管、部門領導將進行嚴厲處罰；對于服務得到表揚和肯定的，給予充分獎勵。為了八條承諾內容能夠外化于行內化于心，特制作承諾書卡片發放給每位員工，提醒大家時刻牢記承諾書的要求。在國慶節后例行抽查和考核各崗位人員對于承諾書內容的掌握情況。

銷售部門是公司形象的窗口，從部門到個人，都要以高度思想意識，迅速轉變工作作風，踐行八條承諾，讓在市場一線拼搏的員工真切地感受到內部職能的態度，并在日趨嚴峻的市場形勢，能夠心無旁騖地奪取訂單。

營銷管理部宣貫現場

商品市場部宣貫現場

售后服務部宣貫現場

客戶管理部宣貫現場

銷售業務部宣貫現場

輕客銷售部宣貫現場

舉辦商務接待禮儀和提車客戶售前培訓

為提升來廈提車客戶新車“售前”培訓服務質量，國內營銷培訓中心近期分批針對“商品服務課接待人員”開展“接待禮儀”、“車輛操作規范”實習操練，也是響應“國內營銷公司對外八項服務承諾”相關條款服務規范，以全新面貌展示給客戶。堅持一切以客戶為中心，主動擔當、行動快捷、嚴守機密、以質考核、零分投訴、百分滿意。

針對客戶來廈提車“售前實車安全操作規范”，培訓中心對商品服務課所有接待人員安排了專項培訓，隨時巡查統一步調，改變客戶不滿意現狀。同樣，在客戶提車環節專門也制定了“車輛安全使用駕駛操作規范實車培訓標準”和“金龍客車來廈提車用戶培訓流程作業指導書”，并強化來廈提車用戶培訓實施方案，提升客戶滿意度，達到用戶能安全正確地用好新交付車輛的目的。“操作規范”、“接待禮儀規范”已打印置于案頭。

在接待、拜訪、溝通等日常工作中運用禮儀的基本習慣，結合各窗口的服務特點，如何使用文明服務用語，做到服務語言規范，手勢、姿態具有親和力，儀容儀表得體，接待時以禮相待客為尊，服務到位。為此特別安排了提車客戶接待流程規范行為演練。通過演練，使參訓者深切體會到以禮待客、規范服務的重要性，大家表示積極配合培訓開展節段性實際操演訓練，以期快速改變行為規范，長期堅持下去，塑造優質的金龍品質服務。

實例1：楚雄公交110臺純電公交提車培訓

    11月6-7日針對楚雄公交110臺純電公交，營銷培訓中心王德成擔任主講對機務管理人員、駕駛維護人員實施運營前大型“新能源車輛安全駕駛維護保養規范”培訓4場，共有320多人次參訓。為做好本次培訓，營銷培訓中心專門編印了110冊“金龍客車純電動車輛安全駕駛維護手冊”發放學員，取得理想效果，深受學員歡迎和好評。

楚雄公交管理干部、駕駛人員、維修工聽取車輛機務管理安全駕駛維護培訓

大客戶新車交車培訓實行理論聯系實際的方法，針對金龍新能源車輛三電系統及整車安全操作規范進行理論講解和實操訓練，效果顯著，客戶學員對新能源技術學習興致濃厚！培訓除了針對駕駛人員，還要求客戶機務管理領導、車隊長及保修廠維修工也安排相應的機務管理、維護保養知識的培訓，確保新車上線運營順利、安全，維護保養規范。

對于每次大客戶培訓，客戶高管、總工、機務經理都非常重視，親自參加培訓，楚雄公交李石喬董事長親自過問培訓事宜。針對公交公司客戶駕駛員培訓，由于倒班的原因，經常要安排晚班下班后培訓，挑燈夜戰，分多批培訓，培訓師雖然辛苦點，但客戶滿意才是最大的效益。

楚雄公交公司駕駛人員們在認真聽講操練，秩序井然。

實例2：“金龍杯”鹽城市公交系統車輛維護操作技能大賽

為更好地維護該戰略用戶，應客戶要求，營銷培訓中心、售后服務部、江蘇市場部組成八人小組全面配合“金龍杯”鹽城市公交系統車輛維護操作技能大賽賽前準備、整個比賽過程技術支持工作，確保了大賽圓滿成功。

大賽開幕式

鹽城市交通局、人社局、工會領導步入金龍比賽用車了解觀摩比賽情況

10個代表隊參賽

    做為鹽城市公交系統車輛維護操作技能大賽，組委會還邀請了鎮江江天集團、常州公交及各市縣公交公司高管參加大賽觀摩，鹽城市交通局、人社局、工會領導也應邀參加開幕式及觀摩比賽，大賽有10個代表隊20名選手參賽，有四臺金龍新能源車輛做為比賽專用車輛。開、閉幕式上營銷培訓中心王德成主任、江蘇市場部經理袁龍濤代表大金龍領導講話，借此機會大力宣傳了大金龍公司品牌文化、新能源產品優勢及良好的售后服務保障，整個比賽活動取得很好的與客戶互動及宣傳效果。

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